ビジネスで最も重要なことは「見込み客を集めること」です。特に、集客と販売から成り立っている保険営業の仕事では、いかに1人でも多くの顧客を獲得するかが会社全体の利益を大きく左右します。しかし、商品に関する話を行う際、誇大表現で顧客に大きな期待を抱かせるような説明で契約を進めている営業マンは少なくありません。そこで、こちらでは「期待度と満足度の関係性」についてご紹介いたします。
期待度と満足度のバランス
商品やサービスを提供する保険営業の仕事では、いかに顧客満足度を高められるかが重要です。
しかし、顧客の期待度が高くなればなるほど、満足度は相対的に低下する見込みが強く、反対に期待度が低い場合は満足度が上昇するといわれています。
例えば、営業マンがお客様に対して、魅力的なサービス満載の保険商品に関する話をしていたとしましょう。お客様はその商品に対して期待度が膨らんでしまったため、いざ保険料を支払う場面になると「最初の説明と違う」「予想金額よりも高い」と感じるケースが多いです。このような事態を招いてしまっては、満足どころか納得もしてもらえませんし、大切な顧客を逃すことにもなりかねません。また、期待度が高くもなく低くもない状態であれば、満足度も同等のレベルになります。
顧客を失うリスクは低くなりますが、もしも競合他社から素晴らしい商品やサービスが発表されると、顧客が他社に切り替えてしまう可能性が十分にあります。期待度と満足度のギャップを埋めるためにも、商品説明の段階から顧客とのコミュニケーションを大切にしましょう。
顧客満足度を高めるには「信頼関係」が重要
期待度と満足度のバランスが同等になると、顧客と企業の間に信頼関係が生まれます。すると、一度購入していただいたお客様も「再び購入したい」という思いが強くなり、より今後も良い関係を築くことができます。企業は常に顧客の満足度を向上させる努力をしていかなければなりません。常に明日の期待に応えられるよう、商品やサービスを提供すると共に、顧客と企業が長期的な信頼関係を育むことが重要です。
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